Krisenmanagement: Wenn Probleme zur Krise werden
Krisen entstehen selten dort, wo man sie erwartet. Sie entstehen an den Schnittstellen zwischen Abteilungen, dort, wo eine IT-Störung, ein Lieferengpass und ein nervöser Kunde zusammenkommen und niemand den Zusammenhang sieht. Genau darüber spricht Sascha Ladurner in der aktuellen Folge von 24 Geschichten mit Markus Glanzer, Geschäftsführer und Gründer der Krisenplaner GmbH.
Wenn einzelne Probleme zur Krise werden
Eine Softwarestörung bei einem Dienstleister, eine verspätete Lieferung, ein Kunde, der schon etwas gehört hat und nervös anruft. Jedes dieser Themen ist für sich genommen lösbar. Die IT kümmert sich um die Software, der Einkauf um die Lieferung, der Vertrieb um den Kunden. Das eigentliche Problem zeigt sich laut Glanzer erst, wenn diese Ereignisse zusammenhängen und sich gegenseitig verschärfen, ohne dass jemand im Unternehmen das erkennt.
Viele Unternehmen bereiten sich zwar auf einzelne Ereignisse wie Cyberangriffe oder Lieferausfälle vor, betrachten diese aber isoliert. Genau an den Schnittstellen zwischen den Abteilungen entstehen laut Glanzer die Krisen, die ein Unternehmen wirklich ins Wanken bringen. Ein Lieferengpass ist demnach nicht nur ein Problem des Einkaufs, sondern wird spätestens dann zum Unternehmensproblem, wenn Produktion und Vertrieb ihre Leistungen nicht mehr erbringen können.
Silo-Denken ist ein Führungsproblem
Ein zentrales Thema des Gesprächs ist Silo-Denken. Während viele es als Organisationsproblem abtun, sieht Glanzer die Ursache woanders.
Wir betrachten Silos häufig als Organisationsproblem. Aber wie kann ein Problem zum Organisationsproblem werden? Für mich startet es in erster Linie eigentlich bei der Führung.“
Markus Glanzer
Abteilungen leisten oft gute Arbeit, aber häufig nebeneinander her statt miteinander. Der Informationsaustausch, der eigentlich stattfinden sollte, bleibt aus, weil jede Abteilung auf ihre eigenen Ziele und Zahlen fokussiert ist. Verantwortlich dafür ist aus Glanzers Sicht jede Führungsebene, von der ersten Abteilungsleitung bis zur Geschäftsführung.
Warum Information allein nicht reicht
Unternehmen haben heute mehr Daten als je zuvor. Dashboards für Cyberkennzahlen, Produktionszahlen, Lieferketten oder Social-Media-Monitoring gehören längst zum Alltag, auch in kleineren Betrieben. Das eigentliche Problem liegt laut Glanzer nicht im Mangel an Information, sondern darin, dass diese Informationen in den einzelnen Abteilungen liegen bleiben und niemand sie zu einem gemeinsamen Lagebild zusammenführt.
Am Beispiel der Flutkatastrophe im Ahrtal 2021 zeigt er, wie gefährlich es werden kann, wenn Warnungen und Daten aus unterschiedlichen Quellen zwar vorhanden sind, aber nicht rechtzeitig verbunden werden. Genau dieses Verbinden einzelner Beobachtungen zu einem Gesamtbild entscheidet, ob eine Entwicklung früh erkannt wird oder erst dann, wenn daraus bereits eine Krise geworden ist.
Die beste statt die perfekte Entscheidung
Gerade in der Krise, so Glanzer, wird oft nach der einen richtigen Entscheidung gesucht. Aus seiner Erfahrung als Krisenstabsleiter weiß er, dass sich das selten im Moment beurteilen lässt.
Es geht weniger darum, ob richtig oder falsch, das wird die Zeit dann zeigen. Es geht darum, in der Situation die beste Entscheidung zu treffen.“
Markus Glanzer
Wer stattdessen von einem Meeting ins nächste läuft und im Konjunktiv bleibt, wir sollten, wir könnten, wir müssten, trifft am Ende oft gar keine Entscheidung. Auch das ist eine Entscheidung, mit entsprechenden Konsequenzen. Die Krise selbst wartet auf all das nicht, sie läuft weiter, während im Unternehmen noch überlegt wird.
Warum Üben der Schlüssel ist
Zum Abschluss des Gesprächs vergleicht Glanzer den Aufbau von Krisenkompetenz mit dem Erlernen des Autofahrens. Nach der Führerscheinprüfung ist man berechtigt zu fahren, sicher wird man aber erst nach vielen gefahrenen Kilometern. Genauso verhält es sich mit Krisenmanagement.
Ein fertiger Notfallplan oder ein Zertifikat bedeutet noch nicht, dass ein Team im Ernstfall auch wirklich handlungsfähig ist. Das gelingt nach seiner Erfahrung nur durch regelmäßiges Training realistischer Szenarien, auch unangenehmer Worst-Case-Situationen, und eine ehrliche Auswertung danach. Der größte Fehler ist für ihn nicht ein lückenhafter Plan, sondern eine Übung, die nie stattfindet.
Drei Tipps, die du morgen schon umsetzen kannst
Wer morgen anfangen will, seine Krisenfestigkeit zu stärken sollte damit beginnen:
- Fragen Sie nicht nur, welche Krise eintreten könnte, sondern auch, welche Abhängigkeiten in Ihrem Unternehmen aus einer kleinen Störung eine große Krise machen könnten.
- Schaffen Sie einen Ort im Unternehmen, an dem Informationen aus unterschiedlichen Abteilungen zu einem gemeinsamen Lagebild zusammengeführt werden.
- Üben Sie regelmäßig, nicht nur Ihre Notfallpläne, sondern auch das Treffen von Entscheidungen unter realistischen Bedingungen.
Zur Person
Markus Glanzer ist Geschäftsführer und Gründer der Krisenplaner GmbH. Er ist seit über zwanzig Jahren im Krisen- und Katastrophenmanagement tätig, unter anderem beim Österreichischen Roten Kreuz auf nationaler und internationaler Ebene. Seit 2020 begleitet er gemeinsam mit seiner Geschäftspartnerin Organisationen und Behörden beim Aufbau von Krisenmanagement, Business Continuity Management und Resilienz.
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