Krisenkommunikation: Was Unternehmen vom Eurovision Song Contest lernen können
„Ich spanne den Regenschirm bereits bei Sonnenschein auf.“ So hat Brigitte Uitz-Dallinger ihren Job beschrieben. Die meisten Unternehmen warten lieber, bis es schüttet.
Brigitte ist beim ORF zuständig für die Krisenkommunikation rund um den Eurovision Song Contest. Hunderte Millionen Zuschauer:innen weltweit, Social Media, das sich in Echtzeit verselbständigt, und eine Organisation, die bei dem ganzen Trubel mit einer Stimme sprechen muss. Kein kleiner Job. Im Gespräch mit mir hat sie erklärt, wie das funktioniert — und warum die meisten davon auch für ein KMU mit zehn Mitarbeitern gilt.
Ich spanne den Regenschirm schon bei Sonnenschein auf!“
Brigitte Uitz-Dallinger
Vorbereitung ist alles — aber kaum einer macht sie
Brigitte hat Krisen aus nächster Nähe erlebt, bevor sie auf die andere Seite gewechselt ist. Als Journalistin war sie dabei, als aus einer Semmering-Baustellen-Reportage plötzlich der Fall Fritzl wurde — einer der größten Kriminalfälle der Zweiten Republik. Sie hat Sondersendungen beim Hamas-Angriff auf Israel gemacht. In einer Terrornacht mit leerem Wien gearbeitet, während Informationen nur tröpfelnd durchkamen und Gerüchte die Lücken füllten.
Jetzt sitzt sie auf der anderen Seite. Und das merkt man.
Beim ESC beginnt die Vorbereitung mit einer Risikoanalyse. Alle Abteilungen setzen sich zusammen und überlegen, was passieren könnte — vom Wasserschaden in der Stadthalle über Mikrofonausfall bis zu nicht genehmigten Flaggen im Saal. Für jeden Fall gibt es vorbereitete Statement-Bausteine in der Schublade. Der Grund dafür ist simpel: Wer in einem Informationsvakuum schweigt, überlässt anderen die Deutungshoheit. Und Gerüchte einzufangen kostet laut Brigitte das Achtfache an Energie, als sie von Anfang an gar nicht entstehen zu lassen.
Krise oder dringendes Problem? Der Unterschied zählt
Nicht jedes Problem ist eine Krise. Brigitte unterscheidet klar: Ein Inzident ist ein unerwartetes Ereignis, das bestimmte Abläufe stört — ein technischer Ausfall bei der Generalprobe, ein kleiner Leak auf Social Media. Unangenehm, aber beherrschbar.
Eine Krise ist etwas anderes. Sie bedroht Kontinuität und Reputation. Man weiß oft nicht genau, was passiert ist. Man erfährt es stückweise. Und das Informationsvakuum, das dabei entsteht, ist der gefährlichste Moment — weil da die Gerüchte anfangen zu laufen. Das oberste Ziel in einer echten Krise ist es, Herr oder Frau des Narrativs zu bleiben. Die Deutungshoheit zu behalten. Wer das verschläft, kämpft danach bergauf.
Heutzutage ist ja die Frage nicht mehr ob etwas rauskommt, sondern nur mehr wann.
Brigitte Uitz-Dallinger
Die Krise kündigt sich meist leise an
Das ist vielleicht der wichtigste Punkt des Gesprächs: Krisen fallen selten vom Himmel. Sie bahnen sich an. Kundenbeschwerden, die sich häufen. Kritische Postings auf Social Media. Journalisten, die anfangen nachzufragen.
Und Mitarbeiter. Brigitte sagt, die sind oft die besten Frühwarnsysteme — und werden am häufigsten übersehen. Wenn jemand im Team ein ungutes Bauchgefühl hat, lohnt es sich, hinzuhören. Was viele verdrängen: In Zeiten von Social Media und Whistleblowern kommt fast alles irgendwann ans Licht. Die Frage ist nicht ob, sondern wann. Wer das früh versteht, hat mehr Spielraum.
„Kleinheit schützt vor Krise nicht“
Ich habe Brigitte im Gespräch gefragt, was sie einem Geschäftsführer sagt, der meint: „Wir sind kein großer Konzern, was soll uns schon passieren?“
Ihre Antwort: Niemand ist geschützt. Kleinheit schützt vor Krise nicht. Im Gegenteil — gerade bei Cybersecurity sind kleine Firmen oft das schwächste Glied in einer Lieferkette. 50 Prozent der befragten Unternehmen waren laut einer Umfrage bereits Ziel eines Cyberangriffs. Und ein Erpressungstrojaner reicht manchmal, um einen Familienbetrieb in ernste Schwierigkeiten zu bringen.
Das Minimum, das jedes Unternehmen haben sollte
Brigitte ist Realistin. Sie weiß, dass kein KMU einen ESC-Krisenstab aufbauen kann. Aber ein Minimum braucht es trotzdem — und das ist kleiner als die meisten denken.
Eine Person, die im Krisenfall den Hut aufhat. Jemand, der gut kommunizieren kann, im Team akzeptiert ist und bereit ist, auch unspektakuläre Vorarbeit zu leisten. Dazu zwei bis drei Seiten Krisenplan: Wer redet? Wer nicht? Wer erreichbar ist — mit aktuellen Telefonnummern. Und klare Textbausteine, damit man im Ernstfall nicht bei null anfangen muss. Das klingt banal. Ist es aber nicht, wenn es brennt.
Vertrauen ist keine Einmalzahlung
Was passiert nach einer Krise? Wie repariert man Vertrauen?
Brigitte sagt: Das ist harte, lange Arbeit. Und der erste Schritt ist der schwerste — volle Verantwortung übernehmen. Nicht herumreden mit „Wir bedauern etwaige Missverständnisse“, sondern klar sagen: Wir haben einen Fehler gemacht. Das war falsch. Wir stehen dazu.
Danach kommt konkrete Maßnahmen ankündigen. Und dann — das unterschätzen viele — Zeit. Vertrauen ist kein Einmalvorgang. Es ist ein laufendes Konto, das man durch jede weitere Handlung wieder auffüllen muss.
Zur Person
Brigitte Uitz-Dallinger hat 18 Jahre Journalismus hinter sich. Sie hat live miterlebt, wie sich Gerüchte in Krisen verwandeln — und wie man dagegenhält. Was sie beim ESC macht, ist nicht so weit weg von dem, was jedes Unternehmen braucht. Es ist nur konsequenter durchgedacht.
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